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October 26, 2020

Chatbots: Alles, was man jetzt über die spannende Technologie wissen muss

Chatbots: Alles, was man jetzt über die spannende Technologie wissen muss (Foto: moin.ai)

Hamburg, 26. Oktober 2020 – Chatbots sind aus der digitalen Welt nicht mehr wegzudenken. Die “Chat-Roboter” werden nicht nur im privaten Bereich genutzt, sondern kommen auch bei Firmen und Unternehmen in den Einsatz. Warum sind Chatbots für die Kundenkommunikation in Unternehmen lohnenswert? Welche Funktionen, Vorteile, Einsatzmöglichkeiten gibt es? Oder ganz grundsätzlich, was genau ist ein Chatbot überhaupt? Auskunft gibt das Hamburger Start-up Knowhere.

Was ist ein Chatbot?
Bei der genauen Definition kommt es, obwohl Chatbot zum Buzzword in der digitalen Welt avanciert ist, häufig noch zu Unsicherheiten. Die Definition spiegelt sich u.a. im Namen der Technologie wider, und zwar aus dem Verb “to Chat” (zu Deutsch “sich unterhalten”) und “Robot” (zu Deutsch “Roboter”), einfach ausgedrückt: ein sich unterhaltender Roboter. Die Technik hinter dem System ist durchaus komplizierter. Kurz gesagt bündelt das technische Dialogsystem alle Informationen in einem Kanal und nutzt diese Basis, um Nutzeranfragen zu bearbeiten.

Bei genauer Betrachtung lassen sich jedoch nicht alle Chatbot-Arten über einen Kamm scheren. So gibt es regelbasierte und KI-basierte Chatbots, die sich in ihrer Funktionsweise und auch in ihrem Output stark differenzieren. Was jedoch für alle Chatbot-Arten gilt: Sie sind technische Dialogsysteme, bei denen der Dialog zwischen Mensch und Dialogsystem via Texteingabe oder gesprochener Sprache (Voice Assistenten) erfolgt. Regelbasierte Chatbots greifen auf einen Katalog von definierten Fragen und Antworten zurück. KI-basierte Chatbots können aus existierenden Dialogen lernen. Der Chatbot erkennt die Intention des Kunden, den Inhalt der Frage, kann eigenständig Verknüpfungen erstellen und somit auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben.

Was kann ein Chatbot und was nicht?
Chatbots sind ideal zum Automatisieren von (Kommunikations-)Prozessen geeignet. Dies führt zu einer hohen Effizienz und daraus resultierend zu einer Einsparung diverser Faktoren, wie beispielsweise dem Supportvolumen oder -kosten im Kundenservice eines Unternehmens. So sind Chatbots gerade für wiederkehrende und einfache Prozesse geeignet, die sie automatisieren und so menschlichen Mitarbeitern “stumpfe” Arbeit ersparen, die Antwortzeit minimieren und den Service auf 24/7 erhöhen. Dabei sollte beachtet werden, dass Chatbots für sehr komplexe oder hochemotionale Anliegen vermutlich nicht die richtigen Ansprechpartner sind, da Empathie eine menschliche Fähigkeit ist, die nur schwer zu ersetzen ist.

Nichtsdestotrotz weisen Chatbots großartige Vorteile auf, die sich nicht von der Hand weisen lassen.

Welche Skills und Vorteile bietet ein Chatbot Unternehmen?

  • 24/7-Verfügbarkeit und Antworten innerhalb weniger Sekunden – Senkung der Online-Kundenservice-Kosten um bis zu 47%
  • Support-Automatisierung um bis zu 68%
  • Mitarbeiterentlastung und Zeiteinsparung
  • Vorqualifizierung von Leads (gerade im Marketing und Sales relevant)
  • Eine verbesserte User-Experience
  • Engagement-Steigerung: mehr als 10.000 Interaktionen pro Monat
  • Generierung von Insights und die Aufnahme großer Datenmengen
  • Automatische und selbstständige Weiterentwicklung auf Basis von KI

Fazit: Technologie mit sehr großem Potenzial, sofern KI involviert ist
Die Debatte über Chatbots kann sich komplex gestalten, zumal häufig nicht zwischen KI- und regelbasierten Chatbots unterschieden wird. Denn ja, regelbasierte Chatbots bieten nur begrenzte Möglichkeiten und weisen daher ein geringeres Potenzial auf. Dies steht im Gegensatz zu KI-basierten Chatbots, die selbstständig lernen, komplexe Nachrichten verstehen und sich so immer weiter entwickeln und besser werden. Allein in den letzten Jahren ist der Markt rund um KI-Chatbots enorm gewachsen. Möchten Unternehmen einen Vorsprung bezüglich Automatisierung und dem Erhalten skalierbarer Daten haben, sind sie mit einem KI-Chatbot wohl gut beraten.

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